No se si se va a comprometer del todo…y no se ajusta exactamente al perfil de cliente que busco, pero da igual, yo necesito facturar y no voy a dejar escapar la oportunidad.
Al fin y al cabo, si no cumple es su problema.
¿Te sientes identificado?
¿Te ha ocurrido alguna vez?
Es mucho más frecuente de lo que crees trabajar con clientes que no se ajustan al perfil que quieres y que una vez aceptas trabajar con ellos te encuentras con un montón de problemas.
Cada vez que le he explicado a alguno de mis clientes que no les conviene trabajar con ciertas personas, me dicen que es muy fácil decirlo, pero cuando tienes facturas por pagar y necesidad de generar ingresos, acabas cediendo.
Lo comprendo, yo también he estado en esa situación.
Aunque voy a contarte a qué se debe y cómo puedes solucionarlo.
Al fin y al cabo, creaste tu negocio para hacer aquello que te gusta y poder ayudar a personas que quieren que les ayudes, no a todo el mundo (aunque no lo creas hay personas que en el fondo no lo quieren).
No todos los clientes están dispuestos a ser asesorados, a hacer lo necesario, a ponerse en marcha, no todos valoran tu trabajo, ni siquiera el suyo y no todos conseguirán resultados, pero es tu responsabilidad encargarte de ayudar a todos los que sí van a trabajar, los que van a ponerse las pilas y los que se han comprometido en conseguir sus objetivos.
Cuando yo empezaba, había definido quien era mi cliente (ya tenía algo adelantado), pero el problema es que necesitaba aumentar mis ingresos y me recomendaron a un posible cliente que estaba interesado en mis servicios.
Estaba nerviosa y entusiasmada y sabía como podía cerrar la venta. Cuando me reuní con él todo le pareció bien, aunque estaba muy ansioso por conseguir resultados, su negocio se basaba en la temporalidad (de verano) y faltaban apenas cuatro meses, así que había que actuar rápido.
Noté que mi intuición me decía que no lo cogiera, que le dijera que no, que algo no iría bien…y no me equivocaba.
¿Pero adivinas qué? Lo acepté.
No se ajustaba a mi cliente ideal, quería generar clientes a través de internet pero no cumplía los requisitos, tenía un negocio local, dependía de otras personas para elegir libremente las estrategias a implementar, pero lo más importante es que no estaba dispuesto a hacer lo que tenía que hacer, no quería dedicar tiempo a un blog, no quería invertir…en fin, te lo puedes imaginar.
Cuando todo empieza tu estas contento y eufórico por tener un nuevo cliente a quien ayudar y por cubrir parte de tus necesidades y ellos están deseando empezar para cumplir sus expectativas, pero no siempre acaban todos contentos.
¿Cuando NO debes aceptar un cliente?
Hay muchas ocasiones en las que no deberías aceptar un posible cliente. Normalmente hay una parte de ti que ya lo intuye, lo sientes en el estómago, no sabes explicarlo, pero es una clara señal de que algo no va “bien”.
Aunque vamos a listar las posibles situaciones en las que puede darte una alarma que valga la pena comprobar.
- Cuando te regatea los precios. (Yo lo pasé y luego me enteraba de que se iban de vacaciones y yo no podía. Aprendí que el dinero es cuestión de prioridades).
- No valoran tu trabajo y solo hacen que poner en duda tus indicaciones y exigirte más dedicación porque sí cuando no estaba previsto.
- No te respetan y no cumplen con las fechas acordadas constantemente abusando de tu confianza.
- No están comprometidos con su negocio, ni con ellos, ni contigo y no suelen cumplir los plazos.
- No están dispuestos a hacer lo necesario por diferentes excusas y luego dicen que no les funciona.
¿Por qué vienen a mí?
Esa es la pregunta del millón.
La que yo me hacía y la que deberías hacerte tu si te ocurre lo mismo.
Mi conclusión era que o estaba atrayendo a un tipo de público equivocado, o simplemente aceptaba cualquier cliente porque o no me valoraba yo, o no había aprendido a poner límites.
Vamos a ver qué razones pueden atraer ese tipo de clientes:
- No has definido quien es tu cliente. Eso es lo primero que debes verificar, si has definido con qué tipo de cliente quieres trabajar, cómo quieres que sea, con detalle y precisión. No solo qué tipo de profesional, sino incluyendo rasgos que para ti son importantes para poder entenderte con él y hacer un buen trabajo. En función de servicio que ofrezcas puedes tener que trabajar muchas horas y una mala relación podría dificultar el proceso.
- Tienes un mensaje equivocado. Una vez tengas claro con quien quieres trabajar será mucho más fácil crear un mensaje adecuado para ese tipo de persona en concreto. Asegúrate de que tu comunicación y tu copy va orientado a este tipo de personas y que entienden perfectamente a quien le estás hablando, qué dices y cómo lo dices.
- Aceptas cualquier cliente porque no te valoras o por miedo a no tener más. Esa situación es muy común. Nos invade la emoción de poder tener un nuevo cliente mezclado con el miedo de si vas a conseguir más, de si vas a hacer un buen trabajo, de si va a quedar satisfecho…que pierdes la perspectiva y te encuentras aceptando algo que intuyes no va a terminar como quieres. Es importante valorarse a uno mismo y tener una sana autoestima para poder decir que no cuando sea necesario.
- No has puesto límites. En este caso, la mayoría de veces te sientes enfadado y frustrado y normalmente lo achacas al cliente, pero es contigo mismo con quien estás enfadado. Y normalmente por no haber puesto limites en su momento, hay que aprender a decir que no, porque un NO a tiempo evita mucho esfuerzo, energía y tiempo en personas que no lo van a valorar y solo hará que nosotros todavía lo hagamos menos. Además, si estás ocupado con ese tipo de clientes, no dejas hueco a los que quieres de verdad. La buena noticia es que siempre estas a tiempo. Marca unas pautas y haz que ambos las respetéis (sobre todo tu).
¿Cómo puedes solucionarlo?
# 1. Revisa los puntos anteriores y asegúrate de que están correctos
Eso es el primer paso. Revisa si coincides con alguno de los puntos mencionados, si tienes tu cliente definido, tu mensaje adecuado, y si realmente crees que lo que ofreces es excelente y vale la pena, además de tener un precio más que bueno para todo lo que ofreces.
Si dudas sobre tu servicio o producto, pregúntate cómo puedes mejorarlo, como puedes añadir más valor a lo que ya tienes, pero ojo…siempre se puede mejorar, pero no puedes caer en el: “es que no está suficientemente bien” eternamente.
Tienes que estar satisfecho, sabiendo que puedes mejorarlo a través de la experiencia y del feedback de tus clientes. Sino podrías estar haciendo cambios constantes sin atreverte a lanzarlo nunca por miedo a que no esté suficientemente lo que sea (puedes poner aquí tu razón).
Si es así, puedes estar tranquilo, solo es cuestión de pasar al siguiente punto:
# 2. Elije tú a través de un filtro
Muchas veces oigo: “es que estos son los clientes que me vienen y no estoy para no aceptarlos”. Con tu mensaje y tu comunicación puedes atraer a mucha gente, aunque si has hecho los deberes del cliente ideal probablemente ya estará segmentado.
Ahora toca pasar al posible cliente por un filtro.
“¿Cómo? Aún gracias que me contactan”…de eso nada.
Tu servicio o producto es un beneficio para ambos, tu cliente consigue lo que busca y tu recibes una compensación económica (a veces mucho más en otros aspectos).
Pero no todos son tus clientes y necesitas filtrar si es la persona con la que quieres trabajar con un formulario o preguntas que te den la información que necesitas.
Por ejemplo si tienen blog (en caso de que te interese), si tienen este o aquel obstáculo, qué han hecho, cuánto invierten, cuántos son en la empresa, cuánto facturan, cuántos clientes tienen…todos estos aspectos te pueden ayudarte a averiguar si puedes ayudarle y encaja en tu perfil de cliente.
A los demás les dice que tienes todos los espacios llenos y no puedes coger más clientes y listo.
# 3. Si tienen un problema, es suyo, si lo tienes tu, es tuyo
Este punto es un poco controvertido, pero a mi me ayuda pensar así. Siempre pienso que la gente tiene derecho a exigir o a pedir lo que quiera, pero tú también lo tienes. Me explico. Si el cliente se comporta de manera exigente, no te respeta, no cumple, no se compromete, el problema es suyo.
El problema viene cuando te afecta a ti porque lo permites, en ese caso, el problema es tuyo y probablemente sea por no haber dejado las cosas claras, o más bien cristalinas antes de empezar, por permitir que abusen de tu confianza y buena fe y por dejar que te manipulen o incluso utilicen.
Así que cuando tengo un conflicto pienso, ¿de quién es el problema? ¿quién debe hacer algo al respecto? La mayoría de las veces la respuesta es: yo misma.
# 4. Esto quiere decirte y enseñarte algo, crea acuerdos previos.
Cuando he tenido una relación complicada con un cliente (o con otra persona), siempre pienso que hay algo que tengo que aprender de ella.
A menudo nos ocurre lo mismo una y otra vez porque sabemos que tenemos que cambiar algo que pocas veces hacemos y así nos seguimos encontrando el mismo tipo de cliente una y otra vez porque no ponemos remedio.
Y te seguirá pasando.
Hasta que hagas algo al respecto, así de claro.
Es fácil decir que pongas límites, que digas que no, pero caemos en la tentación. Es como todo, requiere práctica, y como antes empieces, antes dejaras de tener ese tipo de relaciones. Ya sabrás qué hacer y además te sentirás genial, trabajando con quien quieres y dejando de sentirte mal por trabajar con personas que no te van a valorar.
No hay nada más frustrante.
Y eso nos lleva al siguiente punto: crea un acuerdo que iras perfilando a medida que te ocurran más situaciones que creas vale la pena incluir. Un acuerdo donde quede clarísimo cuál es tu compromiso, tu promesa y cuál es el suyo. Eso implica que se acepte por ambas partes y allí puedes poner todo lo que te interese dejar claro, como más detallado, menos problemas puedes tener.
A veces muchas de esas situaciones pasan por no haber pactado con anterioridad las condiciones de ese servicio y puede traer malentendidos y problemas.
Así que ya sabes, a redactar las condiciones del acuerdo de tu servicio si todavía no lo tienes. Eso también le dará más seguridad y confianza a tu cliente porque también verá tu compromiso y te dará más credibilidad.
# 5. El cliente ideal existe, solo tienes que enfocarte en él
Por último quiero decirte que el cliente ideal existe, si tu has creado su perfil y te has enfocado en hablarle a él, ayudándole y buscando soluciones a sus problemas, vas a atraer al tipo de personas con las que quieres trabajar, que te valore, y que quede satisfecho con tu trabajo porque sabes que de verdad funciona y que tendrá resultados.
Se trata de que cada uno deje claro en qué consiste, tú en ofrecer lo mejor de ti, y él en hacer lo necesario para conseguir lo que quiere por haber confiado en ti.
¿Qué vas a conseguir?
Si trabajas con las personas adecuadas y con las que quiere trabajar conseguirás:
- Perder menos el tiempo en relaciones que no te aportan nada, solo problemas.
- Dejar de emplear energía en procesos que sabes no van a prosperar y no van a quedar satisfechos.
- Te sentirás tan bien que eso se plasmará en tu servicio y en el beneficio de tu cliente.
- Podrás enfocarte y dedicarte a los que si te valoran y puedes ayudar
- Aumentara tu reputación, porque tus clientes conseguirán resultado y hablaran muy bien de ti, recomendándote.
Conclusión
Cómo conclusión te diré que normalmente cuando trabajamos con clientes que no nos gustan, la única responsabilidad es nuestra y que está en nuestra mano remediarlo.
Olvídate de que es un exceso de ego elegir a tus clientes, ellos pueden elegirte a ti o a los cincuenta mil como tu, tu también puedes hacerlo entre los muchos que necesitan tu ayuda, es un intercambio justo.
Yo siempre diferencio entre ofrecer lo mejor de mí a mis clientes o ser servil y acceder a todas sus peticiones, ¿a que hay diferencia?
Entiendo que te cueste al principio, pero solo pruébalo, pon limites ¿Qué puede ocurrir? Te sentirás mucho mejor contigo mismo.
Y ahora es tu turno, cuéntame si has tenido clientes difíciles y como lo has solucionado, ¿que has implementado para que no te vuelva a ocurrir?
Anda, cuéntamelo.
He tenido algunos pacientes que en realidad con los que no logro conexión y siento en muchas ocasiones que hasta me utilizan, sin embargo siento que es mi deber atender a todo el mundo porque mi profesión lo exige. Sólo en una oportunidad me rechace puntualmente un caso y he aprendido como referir o delegar a otros colegas otros casos. Estoy totalmente de acuerdo en la importancia de la relación con el cliente para obtener los mejores resultados. En conclusión será mejor para nuestra reputación y mejor para él en cuanto a la obtención de resultados. Gracias y muy útil la publicación
Gracias Patricia por compartir tu experiencia. Es lógico no tener el mismo nivel de conexión con todo el mundo, incluso ninguno, no podemos gustar a todo el mundo, aunque si te sientes utilizada probablemente es una cuestión de límites, de que respeten los que tu pones y tu también lo hagas, De esa forma todo el mundo sabe a qué atenerse. Profesionales hay muchos y siempre tenemos que buscar con los que más afinidad tengamos porque serán los que más confianza nos generen. revisa si te interesa dejar claro algún aspecto con ellos para que luego no te sientas incomoda.
Saludos,
Cristina
Cristina, excelente artículo, lo comparto en su totalidad. En mi caso siempre le dejo claro al cliente que espero de en él durante el desarrollo de mi intervención.
Recibe un cordial saludo, desde Caracas, Venezuela
Miguel Ángel Eslava Blanco
Gracias Miguel Angel, es una buena práctica que hay que seguir implementando.
Saludos,
Cristina
buenas orientaciones para poder detectar ese tipo de clientes
saludos cristina
Gracias Naudy, no vale la pena invertir energía, esfuerzo y tiempo en alguien que no valora lo que haces.
Saludos,
Cristina
Hola, mi primer cliente por internet fue muy difícil, y claro, yo fui muy, más bien, demasiado servil, no la conocia y vive en otro estado, para mi fue una bendición que confiará en mi, yo vendí ropa por Instagram, la chica me hizo transferencia y tres días después estaba recibiendo sus prendas, en problema fue que esta chica es de esas personas exigentes, difíciles de complacer, y obviamente yo quería que quedara satisfecha, al principio fue muy linda, después de preguntar precios quería comprar 6 piezas de ropa, me pidió rebaja etc, a lo cual yo acedi, eran 6 piezas, después que le había dado las rebajas, sólo compro tres piezas, de las cuales sólo estaba segura de una, las otras dos, después que las pago no las quería, no quería reembolsos, veía todo lo que tenía publicado y le encontraba un defecto a todo, finalmente término comprando lo más económico que tenía, y encima, nada de lo que había disponible en stock, para complacerla tuve que hacer una nueva compra a la fábrica y cuando me di cuenta, no sólo fue que no tuve ninguna ganancia monetaria sino que al final una prenda la pago al precio del fabricante y las otras dos le salieron gratis, porque al final, tuve que reembolsar le dinero y encima pagar yo todos los envíos, no conforme con eso, me llamo, uso tonos de voz y palabras nada agradables y me hizo muy mala publicidad. Aprendí mucho con esta chica, primero que yo no había colocado límites, no tenía en mi perfil las políticas de ventas y envíos, aún estoy trabajando en ellas, sin embargo me va mejor en las ventas presenciales, y lo que estoy buscando son las ventas On Line. He invertido todo lo que conseguido en ello y parece que aún no es suficiente, gracias a Dios siempre puedo contar con mis clientes fijas presenciales, mientras lo que voy ganando lo sigo invirtiendo en aprendizaje. Me gusto mucho este post, quiero aprender a crear el perfil de mi cliente ideal y a poner los límites.
Karla, es muy común lo que me comentas, yo también lo pasé. Es más fácil vender lo que otro ha creado o fabricado porque transmitimos lo que vendemos, sin implicarnos emocionalmente. ¿Que es lo que quiero decir? que cuando lo que vendes lo creas tu, tienes tus dudas, piensas si gustará, si habrás acertado, si lo habrás hecho bien…y te centras en ti. El problema viene cuando alguien hace tambalear esa confianza que tu ya estabas poniendo en duda como si confirmara que lo podías hacer mejor o de otra forma y como si no quisieras satisfacer al cliente encima que te paga por ello. Ese es el problema del enfoque y como bien dices hay dos partes que hay que trabajar, por una la determinación de que siempre se puede mejorar pero que lo has hecho lo mejor que sabias y con todo el cariño y tiene un valor y por otro lado el adelantarte a objeciones y problemas y tener muy claro tu política de empresa para evitar al máximo todos los problemas que puedas tener. Sigue con las políticas de venta y déjalo bien claro al principio, te ahorraras muchos disgustos, además de definir muy bien quien es tu cliente y con quien quieres trabajar. Te recomiendo que leas este artículo: https://mentemprendedora.com/no-te-interesa-gustar-a-todo-el-mundo/
Saludos,
Cristina
Hola Cristina,
Un Gusto saludarte, muy interesante este blog. He estado muy pendiente de lo que publicas y tus consejos son muy acertados y así mismo muy prácticos. Te cuento que antes de ser psicóloga yo me desempeñaba como Higienista oral y también como laboratorista dental, este último lo realizaba de manera independiente y esporádicamente, ya que el otro trabajo ocupaba prácticamente todo mi tiempo y no me daba el necesario para dedicarme a ello por completo, entonces lo hacía cada vez que alguien me buscaba y accedía sin tener en cuenta con qué tipo de cliente me iba a encontrar a lo largo del proceso, por lo general los clientes que llegaban buscando mis servicios, eran referidos y porque buscaban precios accequibles, generalmente trataba que los precios que Manejaba fueran justos y un poco más económicos que los
Que encontraran en otros establecimientos (consultorios odontológicos, allí cobran por el servicio del odontólogo más por el del laboratorista), yo solo cobraba mi servicio y que el cliente se fuera satisfecho con el trabajo. En fin, tuve clientes complicados, aunque fueron muy pocos, hicieron del proceso una “tortura”, ahí es donde me preguntaba: ¿por qué lo acepte?, ¿por qué accedí a bajarle el precio establecido?, pero como tú dices: simple y sencillo la culpa era mía y no fui capaz de decir NO en el momento preciso, debía seguir y enfrentar las consecuencias. Esto me dejo muchas enseñanzas y tu blog se ajusta precisamente a lo que viví anteriormente, ahora que quiero empezar una nueva etapa, que quiero tomar un nuevo rumbo desde el ámbito de la psicología, ( llevo 9 meses de graduada) y la verdad quisiera emprender ha sido mi pensamiento a lo largo de todo este tiempo, fui empleada mucho tiempo y quisiera construir empresa, por lo tanto, en estos momentos no devengo ningún salario, y por consiguiente debo empezar de cero, ¿cómo?, aún no lo sé, estoy haciendo un diplomado en RRHH enfocado en competencias, con el convencimiento que me ayude a surgir, pienso mucho, si no tengo experiencia y no tengo el dinero para empezar ¿cómo hago para ubicarme en el campo laboral?,¿cómo hago para obtener clientes y qué me crean ?, justo en estos momentos me he encontrado con personas que conocen mi trabajo anterior y me preguntan, ¿ por qué estudiaste psicología, si eres buena en lo que hacías?, ¿por qué no seguiste por la rama de la odontología?, mi respuesta a ellos es simple: quería ser profesional y la odontología necesitaba de todo mi tiempo y para cubrir los gastos de la universidad necesitaba trabajar, por ello decidí estudiar psicología, lo hice e-learnig, una modalidad bastante difícil, me costo tiempo, dinero y sacrificio, ahora no me arrepiento de haberla escogido, y pienso dedicarme a ella con amor y compromiso.
Angélica, te agradezco que compartas tu caso. No pasa nada por cambiar de sector o tener que empezar de nuevo, yo lo he hecho un montón de veces y siempre aprendes de todas ellas.
Cuando dices que no pusiste limites con tus clientes, también comentas que ponías los precios tirando a bajos respecto a otros profesionales. Esa situación se da muy a menudo en muchos nichos diferentes. Si te posicionas con precios bajos, te vendrán clientes que no valoren tu trabajo, sino que solo vean el coste. Se trata de posicionarte en tu campo para poder poner precios acordes al valor que des, sin menospreciar tu trabajo o lo que puedes hacer por tus clientes. Tiene que ver con el valor que te das a ti como profesional y generalmente está relacionado con inseguridades y el pensar que bajando los precios la gente estará más contenta y vendrán más. Y es totalmente al contrario.
Te aconsejo que dentro de tu nicho te trabajes tu marca personal, te posiciones como una experta y des lo mejor de ti, aportes valor a tus posibles clientes y te centres en ayudarles. Tus precios deben ir acordes a lo que les ayudes a conseguir, ni más ni menos, pero competir por precios es una muy mala práctica. Si estas bien posicionada y tienes credibilidad y autoridad, podrás poner precios que reflejen el valor que ofreces.
Saludos,
Cristina
Gracias por esto, lo necesitaba… muchas ocaciones me enfocaba en que mi negocio necesitaba clientes para tener mas dinero y siempre jugaba el juego de ellos… lamentablemente eso me robo mucho tiempo, mucha energia y como si fuera poco, por alguna extrana razon me daba sentimientos de culpa sobre lo que hacia cuando algo no les gustaba.
Hoy puedo decir que tu articulo cae como anillo al dedo y la razon es porque un cliente al que le baje muchisisismo el precio me dijo “no me gusta lo que me hiciste” honestamente me enoje ! tras de que pide rebaja, roba energia y fue una persona que se dedico a criticar, sinceramente todos mis amigos a los que le mostre el trabajo les gusto, pero a este tipo no le gusto.
HOY TOMO LA DESICION DE SELECCIONAR A MIS CLIENTES, YA NO MAS !
QUE TRISTEZA !
Te felicito Jairo!!
Elegir a las personas con las que quieres trabajar debería ser una prioridad para i y tu negocio. No hay nada que desgaste más que trabajar con personas que no te valoran, auqnue primero tienes que poner en valor lo que haces tú mismo…
Saludos,
Cristina