Como superar las expectativas de tus clientes

Está claro que el mercado cada vez es más competitivo y saber como superar las expectativas de tus clientes se ha convertido en algo imprescindible si quieres destacar ¿y quieres, no?

 

[Tweet “Consigue esa sensación de WOW en tus clientes. . .”]

Como diría el anuncio de mastercard, que tus clientes flipen contigo y te recomienden. . .no tiene precio.

No es suficiente con querer clientes contentos, con dar un buen servicio, con hacerlo lo mejor posible, con tener mucha experiencia, con tener muchos conocimientos, con tener muchas ganas y voluntad.  . .NO.

Hoy en día, no. Y ¿por qué?

Todo eso tiene que ir implícito en el servicio que damos, vamos que ni nos planteamos:

• El decir que somos expertos en algo, cuando no lo somos
• El tener una nefasta atención al cliente
• El no saber de qué estamos hablando
• El querer convencer a toda costa
• El no dar lo que prometemos
• El prometer aquello que no podemos dar
• Y un sinfín de cosas más. . .

Todos nos esforzamos en hacerlo mejor todos los días, ya no solo en relación a los demás, sino a nosotros mismos, o al menos deberíamos, porque si no empezamos a recorrer la curva invertida hacia abajo en el crecimiento de nuestro negocio, así de claro.

Tenemos que tener en cuenta que hay mucha información disponible, no diremos que toda sea de calidad, ni mucho menos, pero si hay donde elegir, el acceso es relativamente fácil y sabiendo lo que necesitamos podemos acceder a ella.

Pero nuestros clientes no buscan información (o al menos no solo eso), buscan algo más, buscan experiencias, que les hagan sentir, que les inspiren, que les hagan un click en sus mentes y que repercuta de algún modo en sus vidas. . .¿o no es así?

Los clientes están evaluando constantemente si lo que reciben por parte de las “Marcas”, y tu eres una de ellas por si no te has dado cuenta, tienen una percepción de lo que les cuentas y de lo que ofreces, así que esa percepción merece una especial atención, porque al fin y al cabo, la venta de nuestros servicios va a depender de ella.

Al fin y al cabo, la percepción es más un tema emocional.

¿Qué espera el cliente de ti?

[Tweet “Lo que esperan de ti, tiene que ver con sus expectativas. “]

Evidentemente no sabes en que se basan, pero si analizas más detenidamente por la situación que están pasando y los problemas y obstáculos que les pueden ocasionar, seguro que te acercas mucho más.

Eso  también tiene que ir relacionado con lo que valoran, y no puedes saber que piensan y sienten, a no ser que les preguntes y quieran contártelo. De ahí la importancia de generar confianza con lo que les cuentas y lo que haces, para averiguarlo.

¿Por qué tu?

¿Porque tienes x años de experiencia y tienes estudios en x universidades? Puede ayudar, pero a la gente no le importa tu vida, a no ser que le sirva para solucionar lo que les pasa o les ayudes de verdad en lo que quieren y necesitan.

Van a conectar contigo porque les gustará lo que tienes que ofrecer, porque se sientan identificados con lo que has pasado, has vivido y has experimentado y por tus valores, porque atraerás a la gente que vibre en la misma onda que tu.

¿Qué es lo que necesitas para superar sus expectativas?

Así que vamos a crear un plan de acción. . .

Antes que nada,

Averigua que quieren

Lo primero es saber qué quieren tus clientes, atención, no he dicho que necesitan, sino que es lo que quieren y por lo que están dispuestos a invertir. Por mucho que lo necesiten, si no son conscientes de ello, ni se lo plantean.

Hazles preguntas, interactúa, ellos quieren saber que te preocupas por ellos, que de verdad quieres ayudarlos, de otro modo no confiaran en ti. Saber cómo te perciben, puede ayudarte a conocer que expectativa tienen.

Aprovecha sus comentarios, los correos que te mandan, las preguntas que te hacen. . .y averigua un poco más sobre sus deseos y necesidades, establece una relación con ellos, al fin y al cabo, ellos son la razón de tu trabajo, sin clientes, no hay ingresos, así que tú verás.

De todas formas, no estoy diciendo que haya que ir bailando al son que te marquen tus clientes, seria para volverse loca, hay que poner unos límites. Y los primeros te los tienes que poner tú, para evitar malentendidos, abusos y frustraciones. Tú tienes tu metodología de trabajo y te preocupas por ellos, siempre respetando los límites, los suyos y los tuyos.

Vamos a poner un ejemplo, una cliente viene y me dice que no ve los resultados que quiere en su negocio y entonces empiezo a hacerle preguntas sobre si está dispuesta a averiguar que ocurre y a hacer algo al respecto cuando sepa de que se trata, empiezo a indagar en lo que de verdad quiere, para qué lo hace, que es lo que arriesga si no lo soluciona, en qué situación está y hasta donde le preocupa y que expectativas tiene sobre el asunto.

Ya puestos a saber qué quieren, averigua qué necesitan y añádelo a tu servicio, será tu valor añadido y ayudará en su valoración cuando también sientan cubiertas sus necesidades.

Promete solo lo que puedas cumplir

No podemos dejar que para captar un cliente, empecemos a decirle que puede conseguir un montón de cosas que:

• no dependan de nosotros
• prometemos cosas que no somos capaces de satisfacer, por conocimiento o tiempo

Puede que les garantices que van a conseguir resultados que no dependen de ti, sino de su actitud o de su trabajo, puede que les digas que harás tal cosa y tal otra y luego no sepas, lo hagas de cualquier modo o no tengas tiempo, etc.

Las promesas dicen mucho de las personas, y cuando las incumples, tiras por tierra toda la confianza y credibilidad que te ha costado tanto conseguir ¿y tú no querrás eso, verdad?

Los clientes se decepcionan y aunque todo lo demás sea increíble, esa mala experiencia o esa expectativa no cubierta empaña el resultado.

Siguiendo con el ejemplo anterior, si yo te digo, vas a conseguir x en x tiempo y no tengo en cuenta y te aviso de que depende de ti, o no especifico exactamente en qué consiste mi trabajo, o te digo que nos reunimos cada dos semanas y tengo tantos clientes que no tengo tiempo, o te digo que te contesto en x días y no tienes noticias mías. . . ¿qué pensarías?

Sentirías decepción, seguro. . .y pensarías que soy impresentable

Hay que tener en cuenta que el valor de los servicios es muy relativo, lo que te ofrecen, el precio, si se adapta a lo que necesitas, lo importante es que lo perciban, hacerles ver el valor que pueden obtener si trabajan contigo, sus beneficios, porque eso determina la decisión. Para ello trabaja tu posicionamiento en el mercado, tu branding.

Enfócate en dar un servicio excelente, en los detalles. Desglosa todo el proceso de atracción y ejecución de tus servicios y mira cuantas ocasiones tienes de mejorar o de rectificar

Tu valor añadido, el efecto WOW

Hazlo diferente

Aquí juega un papel importante que te diferencies de los demás servicios que puedan existir en el mercado  parecidos al tuyo. Hay que saber cómo trabajan los demás para poder aportar un valor añadido a tu trabajo y tu servicio.

[Tweet “Dale a tu cliente lo que no espera y marcarás la diferencia”]

Ya hemos hablado de no competir por precio, así que habrá que buscar que podemos hacer diferente y que suponga una ventaja y un beneficio para nuestro cliente. No se trata de empezar a añadir productos como locos, se trata de buscar aquello que marcará la diferencia porque tendrá un impacto positivo en ellos.

La mayoría de las diferencias que valoran los clientes son intangibles, así que puede ser:

• Una atención rápida y efectiva
• Que les hagas sentir especiales y únicos
• Que sepan que te importan
• Que incida en otros ámbitos de su vida
• Que les motives e inspires
• Que les busques soluciones, aunque eso implique referir a otros profesionales
• Que les des reconocimiento
• Facilidades de pago
• Reconoce cuando te equivocas y soluciónalo, tu capacidad de dar respuesta es importante
• . .

[Tweet “Los clientes no agradecen lo que esperan que les des, sino lo que reciben sin esperar.”]

En el caso del ejemplo, si además de cumplir con todo lo que te he “prometido”, te doy algo más, algo que tiene valor, que a lo mejor daría en otro tipo de servicio pero te lo ofrezco sin coste adicional ¿Qué te parecería? A mi me ha pasado y te aseguro que ha multiplicado el efecto del servicio, por supuesto recomiendo a la persona que ha pensado en mi, a la persona que se ha tomado el tiempo o el esfuerzo en ayudarme de verdad, ese es el secreto y es lo que fideliza los clientes y hace que te recomienden, que compartan su experiencia.

Haz lo que dices

Recomendaciones:

• Si has prometido que te escriban, contesta
• Y si no puedes, di que lo harás más tarde
• Respeta sus problemas y preocupaciones, tu también las tienes
• Hazles saber que conoces sus necesidades y lo comprendes
• pon limites y determina como trabajas tu antes de empezar el proceso
• Resuelve sus dudas y aporta tu experiencia
• Si colaboras con gente que forma tu equipo, tienes que transmitirles como quieres trabajar
• Explica exactamente de qué trata tu servicio
• Cumple con lo que les has prometido
• Reconoce tus errores y discúlpate, todos somos humanos
• La decepción no depende tanto de los errores, sino de tu actitud
• Que sepan que te preocupas por ellos
• Demuéstrales que pueden confiar en ti, respeta su privacidad y confidencialidad
• Pídeles siempre que opinan, que les ha gustado más y que menos que se pueda mejorar
• Aumenta el valor de lo que haces, no rebajes los precios

Te voy a contar algo, cuando me he enfocado en ayudar a alguien, dándole mi opinión, ofreciéndole recursos, mirando su web o blog si tenían para saber de que hablaba, siendo sincera, sin vender nada, escribiendo largos correos con estrategias que implementar, o cualquier cosa que creyera les podría beneficiar, ha sido lo que más resultados positivos me ha dado.

Y tú, ¿Qué vas a hacer para superar las expectativas de tus clientes? ¿Se te ocurre algo más? ¿Has tenido alguna experiencia donde te hayan sorprendido? Cuéntamelo, me encantará leerte.